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中國太平洋財產保險股份有限公司廣西分公司2013年服務承諾
[  時間:2013-03-13 | 作者: | 來源: | 瀏覽:5402次 ]
    為切實保護消費者權益,太平洋產險廣西分公司秉承“誠信天下 穩健一生 追求卓越”的企業核心價值觀,實施以客戶需求為導向的戰略轉型,積極為客戶提供專業的風險保障服務。針對保險銷售、承保、理賠、回訪投訴環節,作出服務承諾如下:
    一、銷售環節
    1.嚴格履行如實告知義務,如實解釋保險條款、被保險人義務和理賠流程,不夸大保險責任,不隱瞞責任免除事項。
    2.促進公平有序的競爭環境,不詆毀同業,不誤導客戶,嚴格遵守行業監管規定。
    3.尊重客戶購買意愿,公司直銷、代理渠道均不向客戶強行搭售保險產品。
    4.提供多種銷售渠道供客戶自主選擇。 設有全國統一電話車險銷售專線10108888、網銷平臺www.cpic.com.cn/cx。
    二、承保環節
    5.履行交強險承保義務,不拒保,不拖延承保。
    6.投保單審核無誤后,及時出單。同時,公司將根據客戶需求延長承保服務時間。
    7.電話銷售完成后,按照與客戶約定時間及時配送保單。
    8.不斷加強并完善合作伙伴的溝通和管理機制,確保各個渠道提供標準化優質服務。
    三、理賠環節
    9.保持全國統一客戶服務熱線95500暢通,提供365*24小時接報案、咨詢、查詢等服務。
    10.接報案人員接到客戶出險報案電話后,及時完成報案登記,并在5分鐘內完成查勘調度工作。查勘人員接到查勘調度后,5分鐘內與客戶聯系,就不同的事故類型與客戶溝通,告知不同的處理方式。需要現場查勘的,查勘人員與客戶確認事故地點后,市區范圍內在30分鐘內到達查勘現場,縣郊范圍內應在2小時內到達查勘現場,其它地區可與客戶協商確定,按雙方認可的時間到達。
    11、事故車輛定損按照公開、公平、公正的原則,準確、合理、快速地核定保險事故的損失。查勘定損結束后,一次性告知客戶理賠所需資料。
    12、車險僅涉及財產損失的一般案件,對于保險責任沒有異議的,自收到索賠資料之日起1個工作日內,對是否屬于保險責任做出核定,并通知被保險人;涉及人身傷亡的,對于保險責任沒有異議的,自收到索賠資料之日起3個工作日內,對是否屬于保險責任做出核定,并通知被保險人或受益人;不屬于保險責任的,自做出核定之日起3個工作日內向被保險人或者受益人發出拒賠通知書,并說明理由,同時告知客戶維護自身權益的方法和途徑。
    13、對屬于保險責任且索賠資料齊全的車險賠案,在與被保險人達成書面賠償協議后,在以下時限內向銀行發出支付賠款的轉賬指令。
   (1)5000元及以下的車損案件,1個工作日;
   (2 )5000元-10000元(含10000元)案件,3個工作日;
   (3 )10000元-100000元(含100000元)案件,7個工作日。
   14.運用3G快速理賠新技術,車險小額案件實現當日出險,次日賠付。對5000元以下不涉及人傷損失的車險案件,現場一次性完成查勘定損和單證、信息采集等工作,1個工作日即可進行轉賬賠付。 
    15.提供“零單證”服務。對不涉及人傷、車輛損失金額不超過5000元的車險案件,客戶提車時將修車發票交付合作4S店、定損中心等網點,即可獲得賠款,無需往返公司營業網點。
    16.提供“上門收單”服務。車險客戶準備好理賠資料后,撥打理賠資料專用袋上列明的上門收單服務機構(人員)電話,公司服務人員將上門收取理賠單證后進行結案賠付。
    17.車險人傷案件提供“一對一、全流程”服務,實現專人聯系、貼心服務。公司設立人傷服務團隊為客戶提供專業的人傷咨詢服務,協助參與人傷案件傷者評殘、事故調解和訴訟咨詢等環節,根據客戶需要提供全程服務。 
    18.為客戶提供透明的全險種承保理賠信息自主查詢服務。對于車險客戶,在“報案受理、人傷特別提醒、核價通過、單證催繳、賠款支付”5個環節即時發送短信提示,主動告知客戶理賠進程,實現服務過程透明化。
19.提供“異地出險,全國通賠”的車險直通車服務,為客戶提供隨時隨地、高效便捷、統一標準、統一品質的理賠服務。 
    四、回訪及投訴處理環節
    20.個人車險客戶結案支付后,公司在15個工作日內進行結案回訪。
    21.確保投訴渠道暢通,全國統一客戶投訴電話95500-3-4或4008095500,以及官網投訴平臺www.cpic.com.cn/財產保險/快速通道,365天24小時受理客戶投訴。
    22.對于上門投訴的客戶,安排專人負責接待,盡最大努力當場解決。無法當場解決的,明確答復時限。對于其他形式的投訴,一般投訴1個工作日內聯系客戶,3個工作日內處理完畢并回復客戶,重大、疑難投訴,在雙方約定時限內回復。
    23.建立“分公司總經理接待日”機制,解答客戶咨詢、傾聽客戶意見、處理客戶投訴。


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