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華安保險廣西分公司服務承諾
[  時間:2013-03-12 | 作者: | 來源: | 瀏覽:6511次 ]
廣西保險行業協會:
    廣西保監局于2013年3月5日下發了《關于開展廣西保險業“3.15”保險消費者權益保護系列活動的通知》(桂保監發[2013]25號)(以下簡稱《通知》)。根據《通知》的相關要求,華安財產保險股份有限公司廣西分公司迅速成立了專項工作小組,以黨的十八大和保險監管工作會議精神為指導,緊緊圍繞“誠信保險 優質服務”的主題,以“增強服務意識,提高服務質量”為宗旨,對銷售、承保、理賠等環節進行了全面梳理,并結合我司目前的實際情況,現做出以下承諾:
    一、市場環節
   (一)遵守社會道德風尚,自覺規范市場行為,反對不正當競爭,維護保險市場秩序。
   (二)向客戶推介本公司的保險產品時,如實宣傳,不誤導客戶。
   (三)對客戶直接展業時,準確、恰當地解釋險種條款及相關知識,不誤導、不混淆,也不提供虛假資料。
   (四)協助有關部門做好被保險單位的廉政工作,防止腐敗產生,不以任何形式向被保險單位相關人員給予其他利益。
    二、承保環節
   (一)保護客戶個人信息
    按照《華安財產保險股份有限公司客戶信息管理辦法》設立充分的安全機制以保護客戶的個人信息的私密性,確保客戶利益不受損害。
   (二)承保前給予客戶重要提示
    我司向投保人提供的投保單中同時印刷了保險條款,對于條款中保險人免責內容、重要提示采用加黑加粗字體標識,以引起投保人的注意,明確我司工作人員為客戶解讀條款,對于條款中的免責內容將進行詳細說明。
   (三)嚴控工作時效
    出單人員在接到投保申請,審核投保資料齊全后,承諾車險業務10分鐘、非車險業務45分鐘完成系統投保信息錄入、投保資料的影像上傳工作。在系統核保通過后,5分鐘內完成保險單、發票的打印、清分工作。
   (四)保單查詢服務
    為保證客戶的合法權益,客戶可通過訪問我司主頁(主頁地址www.sinosafe.com.cn)或撥打我司客戶服務熱線95556,對所投保保單的相關信息進行查詢。
    三、理賠環節
   (一)堅持合法、合規開展理賠工作的原則
    嚴格貫徹執行《保險法》、監管部門各項制度規定,以及行業協會制定的服務標準、行業公約等,合法、合規開展各項理賠工作。
   (二)加強理賠工作監督考核
    根據保監會維護消費者權益工作的要求,圍繞“制度建設、投訴處理”的重點,完善理賠考核管控辦法,提高對案件處理時效、案件處理品質、投訴處理等方面的考核標準,以提升我司整體的理賠服務水平。
   (三)優化理賠流程,提高理賠時效
    通過對理賠案件的精細化管理及新型技術的應用,以梳理、優化現有理賠流程,同時簡化客戶索賠手續,各機構結合當地情況,提供差異化客戶的服務,如快遞理賠、客戶資料自助上傳等,以縮短理賠時效。
   (四)執行查勘定損服務“四個一”標準
    一個電話:接到調度指令后,2分鐘內與客戶取得聯系,告知客戶預計到達時間并告知客戶保護現場、搶救傷員等注意事項。
    一聲問候:到達現場后,向客戶使用問候語表明身份。
    一張名片:主動遞上名片或出示工作牌。
    一套索賠指引:主動對客戶進行索賠指導,發放并解釋索賠指引及相關格式單證,一次性告知索賠材料。
   (五)細化、明確服務時效
    根據我司“比出險客戶親人早到三分鐘”的理賠服務理念,結合我司整體的理賠服務水平,對下述理賠環節進行具體的時效承諾。
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    四、客戶感受(咨詢、回訪等)環節
   (一)全天候電話服務,溝通無距離
   “95556”客戶服務專線保障,365天×24小時提供接報案、咨詢受理、投訴受理等全方位服務,一撥即通,及時響應。
   (二)便捷投訴通道,及時解決爭議
   “95556”客戶服務專線、“95556”郵箱,365天×24小時受理投訴,總、分公司專人專崗跟進投訴處理,兩個工作日內聯系客戶處理。
   (三)完善回訪制度,了解客戶感受
    1、車險有第一現場的案件報案后24小時之內回訪。
    2、常規性投訴件投訴受理后5個工作日內回訪。 
    3、車險案件結案后4個工作日之內進行抽樣回訪。
   (四)提供短信通知服務 ,擴容服務內容
    1、即時發送查勘派工信息短信。
    2、即時發送車險(車損物損)定損派工信息短信。
    3、即時發送車險賠款支付信息短信。
    我司將秉持“責任、專業、奮進”的理念,嚴格遵守本承諾,歡迎社會各界監督。
    特此報告


華安財產保險股份有限公司
                                    廣西分公司
二O一三年三月十二日



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