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【農村金融時報】廣西保險業全方位保護消費者權益
[  時間:2019-06-11 | 作者: | 來源: | 瀏覽:1031次 ]

513   B6版 ■ 本報記者 韋秋瑩 通訊員 鐘智超

近年來,廣西保險行業共受理信訪投訴和咨詢案件270多件,涉及金額近1196萬元,調解保險糾紛案件近百件,涉案金額約826萬元。通過多措并舉,廣西保險行業全方位保護消費者合法權益,取得了顯著成效。

構建消費者權益保護機制

廣西銀行保險監管部門堅持“以人民為中心”的理念,深入做好構建“大消保”格局,建立健全制度、完善長效機制,始終把保護保險消費者合法權益作為保險監管的出發點和落著點,為人民群眾的美好生活保駕護航。

2015年,廣西銀行保險監管部門就開通了12378維權熱線,4年來共接聽消費者來電29849個,接通率保持在91%以上,消費者滿意度保持在98.5%以上。同年,廣西銀行保險監管部門指導廣西保險行業協會率先成立了消費者權益保護中心,同時指導全區13個市的保險行業協會成立保險消費者權益保護中心,與各地消保委、工商部門聯合設立保險消費維權聯系點,以調處保險糾紛為主,為保險消費者提供投訴、咨詢、調解、救濟、風險警示、教育等“一條龍”的維權服務。

2018年,廣西銀行保險監管部門指導廣西保險行業協會成立了廣西保險服務監督總站,對全區保險服務進行實時監督,一年多來共向全區1760.82萬保險消費者發送承保、理賠服務環節滿意度調查短信,249.07萬名消費者進行了評價反饋,回復滿意率達96.69%。通過督促各保險公司主動跟進反饋問題的消費者,提前介入處理保險理賠爭議、退保爭議等各類糾紛4.2萬余件,主動解答咨詢問題1.9萬件,有效發揮了服務監督工作主動介入、提前化解、精準服務的作用。

為及時化解矛盾糾紛,減少保險消費者的維權成本,廣西保險業主動與公、檢、法、司相關部門聯系,推動構建“五位一體、三調聯動”一站式調處機制,全區共設立交通事故一站式調處中心51個,實現了市、縣全覆蓋,案件調解成功率80%以上,有效保護保險消費者合法權益。

此外,為方便保險消費者,廣西保險行業協會還組建保險糾紛調解“便民超市”,與交警、法院、檢察院、司法局聯合辦公,在南寧市7個交警大隊設立交通事故糾紛調處中心。逐步推行車管服務警保合作點、警保聯動聯合執法,線上快處快賠、交強險電子保單,切實保護消費者合法權益。在社會各界公開招聘30余名(含保險消費者、法官、律師、記者等)代表作為廣西保險行業的社會監督員,對廣西保險行業服務水平、工作作風、從業人員行為規范進行全面監督,發揮好新聞媒體和社會公眾的監督作用,形成齊抓共管的保護消費者合法權益工作格局。

整治銷售誤導行為

為綜合治理銷售誤導行為,廣西銀行保險監管部門制定了一攬子綜合治理方案,出臺銷售誤導行為管理規范,針對售前、售中、售后三個環節,分步整治行業銷售誤導行為。

廣西銀行保險監管部門強化制度管控,要求保險機構將合規銷售納入銷售人員管理辦法,嚴格管控營銷員和理賠員兩類人群,通過資格考試、后續教育、流向跟蹤和黑名單制度,實現人員管控制度化。指導行業協會制定《廣西保險從業人員個人自媒體保險營銷宣傳發布不當信息有獎舉報辦法》,加強保險從業人員自媒體營銷宣傳行為管理。組織轄內保險機構集中開展風險自查,重點排查、整治管理機制不健全、夸大宣傳違規營銷、問責制度不完善的保險主體。在全區范圍內推行客戶回訪制度、機動車輛投保實名制繳費和電子保單等舉措,提高客戶信息真實性和客戶投保知情權。

此外,廣西銀行保險監管部門每季度還向社會公布各財險公司車險理賠速度和質量指標,適時發布損害消費者合法權益典型案例、消費者關注的熱點問題和消費風險提示等信息,為消費者的選擇提供充分依據;以開展保險公司服務評價、小額理賠服務指引和消費者滿意度測評為契機,引導保險機構主動強化在銷售、承保、理賠、投訴等各環節中的服務能力,督促保險機構落實主體責任;建立健全消費投訴處理考核指標體系,加強政策引導,定期組織考核,業內進行通報。

與此同時,廣西銀行保險監管部門還開展形式多樣、內容豐富的保險知識宣傳普及活動。自2013年起,與自治區總工會、人力資源與社會保障廳舉辦產壽險職業技能競賽活動,樹立先進典型,激勵保險銷售理賠人員不斷提升自身素質和服務技能;通過不定期開展訴調業務培訓,提高訴調工作崗位人員處理化解保險投訴和矛盾糾紛的工作水平。

創新解決理賠難題

規范行業標準、完善理賠制度建設,是提升理賠服務水平,治理“理賠難”的重要一環。為此,廣西銀行保險監管部門與廣西質監局聯合出臺了《機動車輛保險理賠服務質量規范》《機動車輛保險理賠服務質量測評指標體系》《政策性甘蔗種植保險理賠服務質量規范》和《廣西人身保險理賠服務質量規范》等一系列地方標準,規范理賠行為。

同時,廣西保險行業協會定期在廣西主流媒體和網絡平臺,向社會公布車險理賠服務指標測評情況和小額理賠案件服務指標情況,接受社會公眾的監督與評價,激發保險公司提升理賠服務的內生動力,倒逼保險公司更加注重理賠時效、理賠服務水平和理賠質量創新。一些保險公司在查勘理賠中借助科技賦能,探索推出無人機查勘、遠程定損、在線理賠材料上傳、在線審核、微信理賠、閃賠等特色服務方式,簡化了理賠流程,大大提升了理賠效率和保險消費者體驗。針對傳統壽險投保手續繁瑣,售后服務環節多、時效慢等問題,通過微信、APP終端、自助終端等,讓保險服務更輕松快捷、成本更低。

3年來,車險案件結案周期、2000元及以下車險案件結案周期、車險結案率和當期車險結案率四大指標逐年優化。截至2018年末,四項指標依次分別為8.65天、4.24天、98.10%97.95%


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